ZARAGOZA, 16 de enero. En un movimiento significativo hacia la modernización del servicio público, el Gobierno de Aragón ha puesto en marcha CLARA, una avanzada plataforma CRM (Customer Relationship Manager) basada en Microsoft Dynamics. Este sistema, que aprovecha la tecnología en la nube, la inteligencia artificial y la analítica de datos, redefine la manera en que la ciudadanía se relaciona con sus instituciones.

La implementación de CLARA marca un hito en la evolución de los servicios gubernamentales, mejorando notablemente la experiencia del ciudadano. La consultora INDRA-Minsait ha sido la responsable de su desarrollo, financiado con fondos MRR. El contrato para este proyecto, adjudicado el 31 de enero de 2025, empezó su actividad efectiva el 15 de noviembre y se prevé que finalice el 30 de junio de este año, proporcionando 192 licencias por un período de tres años.

Anteriores a este avance, la gestión de atención al ciudadano en Aragón carecía de un sistema unificado. Cada departamento administrativo respondía a las consultas con herramientas que se ajustaban a sus requerimientos individuales, dejando a menudo al teléfono de información como un simple canal de derivación sin capacidad de medir el rendimiento ni la satisfacción del usuario.

Como respuesta a esta situación, el Gobierno ha decidido reformular por completo el sistema de atención al ciudadano apoyándose en esta nueva tecnología CRM. Esto permitirá no solo una mejor organización, sino también una atención más coherente y fundamentada en datos.

María Ángeles Rincón, directora general de Electrónica y Aplicaciones corporativas, ha destacado que "esto va más allá de la simple implementación de una herramienta tecnológica; es un proyecto de transformación organizativa que busca mejorar la eficiencia del servicio que ofrecemos al ciudadano". La meta es garantizar que un ciudadano recibiendo atención en Jaca o en Zaragoza obtenga las mismas respuestas a sus preguntas.

Rincón también enfatizó cómo esta plataforma va a permitir recoger información sobre la percepción del ciudadano en relación con el servicio que recibe, lo que a su vez impulsará una mejora continua y una orientación clara en el trabajo del personal.

La herramienta no solo proporcionará recursos útiles a los empleados públicos, mejorando la calidad de su labor, sino que también permitirá centralizar y documentar todas las interacciones con la ciudadanía a través de múltiples canales, facilitando una atención más fluida y coherente.

Una de las innovaciones más destacadas de CLARA es la inclusión de inteligencia artificial en la atención al cliente. Esta tecnología apoya al personal en tiempo real, ofreciendo respuestas basadas en una base de datos institucional y en casos anteriores.

Además, la plataforma contempla la futura inclusión de asistentes virtuales que interactuarán directamente con los ciudadanos, elevando aún más la calidad del servicio.

CLARA también se ha construido sobre una robusta estructura de analítica avanzada, lo que permite a los administradores recopilar información sobre la cantidad y tipo de consultas, así como los tiempos de resolución. Esto ofrece una base sólida para mejorar los servicios públicos.

En cuanto a la experiencia del usuario, la plataforma permite a los ciudadanos y empleados valorar cada interacción, generando un ciclo positivo de retroalimentación que busca identificar y corregir áreas de mejora.

La seguridad y protección de los datos personales son fundamentales para CLARA. La plataforma asegura que el acceso a información sensible esté restringido y requiera autenticación y consentimiento del ciudadano.

Asimismo, CLARA se ha integrado con Microsoft Teams, lo que facilita la colaboración entre diferentes áreas de atención y optimiza el uso de las licencias, generando un ahorro considerable en costos.

El desarrollo del sistema será gradual, comenzando con una fase de formación para el Servicio de Información y Documentación Administrativa, que se extenderá a lo largo del mes de enero. El sistema se implementará de manera paulatina en diversas delegaciones y oficinas, incluyendo Jaca, Calatayud y otras localidades, así como en áreas como la Administración Tributaria, donde se crearán módulos para consultas más complejas.

Entre las funcionalidades futuras se anticipa la gestión de notificaciones push, lo que fomentará una comunicación más activa y personalizada entre el Gobierno y la ciudadanía a través de la aplicación MIA.